アクティブサポートとは？SNSの情報到達度が向上！

2024年8月16日 16:05

アクティブサポートとは、企業が情報をSNS上で積極的に利用・運営し、顧客とのコミュニケーションを強化する手法です。この手法により迅速かつ個別対応で顧客満足度を向上させ、エンゲージメント（ENG）やユーザー生成コンテンツ（UGC）を促進します。日宣ではクライアントご支援の一環としてアクティブサポートを積極的に活用し、その効果が実証されています。詳細はホームページからお問い合わせください。

本記事では、アクティブサポートの概要から必要性や日宣で行っている手法や実例についてご説明します。

アクティブサポートとは

アクティブサポートの基本概念

アクティブサポートとは、企業が顧客やフォロワーと積極的にコミュニケーションを図る方法論です。アクティブサポートは、SNSなどのデジタルプラットフォームを通じて、利用者の質問やフィードバックに迅速に対応することで、ブランドの価値を向上させることを目指します。従来の受け身なカスタマーサポートとは異なり、アクティブサポートでは企業側が積極的にユーザーと対話を始める点が特徴です。この手法は、迅速な対応や個別のサポートを重視することで、顧客満足度を大幅に向上させることができ、最終的にはリピーターや商品の宣伝役に顧客を育てることにも繋がります。

アクティブサポートの必要性

社会のデジタルシフトが進む中で、顧客体験の向上は企業の成長において欠かせない要素となっています。アクティブサポートは、迅速かつ個別対応のサポートを提供することで、顧客満足度の向上に寄与します。特にSNSでは、顧客のリアルタイムの声をキャッチしやすいため、即座に対応することでブランド信頼度を高めることができます。例えば、顧客が製品に関する質問を投稿した際、即座に回答することで、他のフォロワーにも積極的な情報提供が行われている印象を与えることができます。結果として、SNS上でのエンゲージメントが高まり、自然とフォロワー増加やブランドロイヤリティの向上にも効果が期待できます。

アルゴリズムに有用

SNSアルゴリズム理解の重要性

SNSプラットフォームは、ユーザーのエンゲージメントや対話の頻度に基づいてコンテンツの表示順位を決定しています。アルゴリズムは、コメントや「いいね」、シェアといったユーザーの行動を重視し、これらのアクションが多い投稿を優先的に表示します。そのため、アクティブサポートは非常に有効です。例えば、ユーザーからの質問やフィードバックに即座に対応することで、投稿へのエンゲージメントを高めることが可能です。これにより、アルゴリズムがその投稿をより多くのユーザーに表示するようになります。

アクティブサポートがアルゴリズムに作用する仕組み

アクティブサポートを実践することで、SNSアルゴリズムにおけるエンゲージメントの強化が可能です。具体的には、顧客との対話が増えることで投稿のコメント数が増加し、アルゴリズムがその投稿を注目度の高いコンテンツと判断し、優先的に表示されやすくなります。さらに、2024年5月時点でのXのアルゴリズムでは、投稿にリプライを受けること、またそれにさらに投稿主が返信をすることなど「会話」をすることが、いいねやリポストされることなどよりはるかに評価されるポイントとされています。

アクティブサポートはENG/UGCの増加に効果アリ

日宣が支援するクライアントにおける実績例。
総合的な運用強化と合わせて積極的なアクティブサポートを展開することで、各指標の向上を実現している。

エンゲージメント（ENG）の増加

エンゲージメントは、SNSマーケティングの成功を図る重要な指標の一つです。アクティブサポートを導入することで、顧客と直接対話が増え、コメントや「いいね」、シェアといった行動が活発になります。例えば、商品の魅力や使い方に関する質問に迅速に対応することで、その回答が他のユーザーにも参考となり、結果としてさらに多くのコメントやシェアが発生します。このように、エンゲージメントが増えることで、アルゴリズムにより高く評価され、自然と投稿の表示頻度も増加することに繋がります。

ユーザー生成コンテンツ（UGC）の促進

ユーザー生成コンテンツ（UGC）は、顧客が自発的にブランドや商品に関する投稿を行う形態のコンテンツです。アクティブサポートを通じて顧客満足度を高めることで、ユーザーが自身の体験をシェアすることが増えます。例えば、SNS上で迅速かつ親切な対応を受けたユーザーが、それに返信する形でUGCを投稿する機会が増え、そのユーザーのフォロワーに対しても情報を到達させることができます。UGCは信頼性が高いため、新規顧客の獲得にも繋がり、さらにブランドの評判を高める重要な要素となります。

日宣が展開するアクティブサポートアウトソーシングサービス

Ｚ世代の強みとアクティブサポート

日宣では、Z世代によるアクティブサポートチームを構成しています。クライアントごとにチームを組成し、アウトソーシングサービスとして提供しています。Z世代は言うまでもなく、その敏捷性と新しい技術への適応能力が強みです。リアルタイムでの顧客対応やトレンドの把握においても迅速かつ的確な対応が可能な一方で、会社に属さない非プロ人材であるので、相対的にリーズナブルな費用で運用可能です。質の部分でのクオリティを担保するため日宣が総合エージェンシーとして、常にディレクションを行い、高いクオリティの内容を維持するスキームを構築しています。これにより、ブランドのトーンを守った自然なコミュニケーションが期待できます。顧客エンゲージメントがさらに強化され、ブランドの信頼性も向上します。

日宣の実績と成功事例

アクティブサポートのグッドプラクティスについて、日宣がエージェンシーとしてご支援するあるクライアントの事例では、アクティブサポートの導入により月間エンゲージメント数がそれまでの約2倍に増加、UGC数も約1.5倍に増加しました。
　また、情報到達やENG向上の観点だけではなく、日宣の提供するアクティブサポートアウトソーシングはリスク回避の側面も持っています。SNSの投稿やDMで不満を伝えてくる、つぶやくユーザーが多い昨今、「守りのAS（アクティブサポート）」としてリスク因子を監視し、クライアントのCS（カスタマーサポート）部署へ速やかにインシデントレポートを提出し、炎上リスクをいち早く発見し対応することが可能です。
日宣では、このようにアクティブサポートについての施策を積み上げることで、クライアントの貢献へとつなげることができました。今後もノウハウを築き上げていき、効果的なソリューション提案を目指します。

ここまでお読みいただきありがとうございました。ご興味を持たれた方は、下記よりお問い合わせ、ご相談などお気軽にご連絡ください。